據(jù)上海市消保委微信公眾號消息，三季度，全市消保委共受理消費(fèi)者投訴41353件，同比下降28.0%。1月21日至9月底，共受理涉疫投訴12302件，占同期受理總量的11.2%，涉及商品和服務(wù)金額1.31億元，已處理12225件，處理率為99.4%。
一、投訴概況
按投訴類別分，商品類投訴15590件，占投訴總量的37.7%。其中服裝鞋帽、家用電器、家居用品居商品類投訴前3位，投訴量分別為2871件、2462件和2088件。服務(wù)類投訴25763件，占投訴總量的62.3%。其中教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸、文娛體育居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為3752件、3465件和2481件。
按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占65.4%，合同問題占23.8%，質(zhì)量問題占6.2%。
二、主要特點(diǎn)
一是家用電器售后服務(wù)問題較為突出。
夏季是家電使用的高峰期，也是故障多發(fā)期。三季度，全市消保委共受理家用電器投訴2462件，空調(diào)、冰箱、電視機(jī)、洗衣機(jī)等傳統(tǒng)家電投訴占到六成，其中空調(diào)投訴量最高。家電的質(zhì)量、售后服務(wù)問題仍是投訴焦點(diǎn)，比如機(jī)器無法啟動、有裂縫、故障屢修不好、維修收費(fèi)不合理等。
洗碗機(jī)、掃地機(jī)器人、養(yǎng)生壺、料理機(jī)等智能小家電迅速走俏的同時，亦引發(fā)諸多投訴。問題主要集中在機(jī)器無法啟動、不具備廣告宣稱的使用功能、故障易發(fā)且無法準(zhǔn)確排除等。
案例：2020年7月,消費(fèi)者林女士網(wǎng)購了一臺價值3200元的冰箱。使用了一個月后，出現(xiàn)間歇性不制冷導(dǎo)致冷凍食品多次融化。她聯(lián)系企業(yè)售后，維修工幾次上門都未能解決故障。消保委在調(diào)解中向企業(yè)指出機(jī)器在“三包”期內(nèi)多次維修始終無法正常使用，消費(fèi)者有權(quán)要求換貨。經(jīng)調(diào)解，企業(yè)同意為消費(fèi)者更換同品牌同型號的冰箱。此外，考慮到消費(fèi)者冰箱內(nèi)冷凍食品較多，舊冰箱退回后等待新冰箱到貨的過程中冷凍食品無法保存，企業(yè)在消保委建議下將退貨和送貨日期安排在同一天，消費(fèi)者對此表示滿意。
二是線上教育培訓(xùn)投訴量增幅明顯。
三季度，全市消保委受理教育培訓(xùn)投訴3752件，同比上升14.7%，其中線上培訓(xùn)投訴占53.4%，線下培訓(xùn)投訴占46.6%。外語培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)、幼兒早教是投訴焦點(diǎn)。六成以上的投訴聚焦培訓(xùn)質(zhì)量與效果，主要是教學(xué)質(zhì)量不符合預(yù)期、無法預(yù)約課程、虛編師資等。此外，還有一些投訴反映培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開課延遲、線下轉(zhuǎn)線上授課或培訓(xùn)地點(diǎn)變更等原因引發(fā)的退學(xué)退費(fèi)難等問題。
案例：消費(fèi)者孫小姐購買了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)價值2980元“如何做網(wǎng)紅”的培訓(xùn)課程，合同約定授課內(nèi)容為“怎么增長粉絲、怎么運(yùn)用抖音”等。在實(shí)際培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師只教授了短視頻剪輯，并無合同約定的其他課程，消費(fèi)者對此不滿要求退款，卻遲遲未能得到解決。消保委在介入后發(fā)現(xiàn)，孫小姐與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂的合同對課程內(nèi)容有明確約定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)理應(yīng)按約授課。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還了消費(fèi)者70%的培訓(xùn)費(fèi)用。
三是網(wǎng)絡(luò)購物仍是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。
三季度，全市消保委共受理網(wǎng)購商品投訴6033件，其中涉及服裝鞋帽、家電、計算機(jī)、手機(jī)、食品和化妝品的投訴較多。問題主要集中在商品質(zhì)量瑕疵、貨不對板、夸大性能、與宣傳承諾不符、退換貨不及時等。
四是微信公眾號營銷成為旅游投訴新焦點(diǎn)。
三季度，全市各級消保委共受理旅游、酒店住宿、景點(diǎn)票務(wù)等投訴1950件。其中，微信公眾號、小程序營銷作為一種新型的營銷方式受到消費(fèi)者青睞，消費(fèi)者選擇目的地后，通過手機(jī)即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點(diǎn)票務(wù)等預(yù)訂和支付。但是同時也暴露出一些問題，比如訂單無法預(yù)約、商品服務(wù)體驗(yàn)差以及客服響應(yīng)不及時等。
案例：2020年7月，消費(fèi)者李先生等反映通過某公司微信公眾號購買景點(diǎn)門票、住宿套餐等，在使用時發(fā)現(xiàn)無法預(yù)約、合作商家停止合作、申請退訂需要收取手續(xù)費(fèi)等問題，消費(fèi)者對此不滿。消保委在介入中發(fā)現(xiàn)公司確實(shí)存在“預(yù)定容易退款難”的情況，建議公司盡快改進(jìn)相關(guān)服務(wù)條款，提升客服服務(wù)質(zhì)量，對于無法預(yù)約成功且提出退款訴求的消費(fèi)者，應(yīng)及時予以退款處理。在消保委的調(diào)解下，公司已解決消費(fèi)者提出的退款訴求。
