10月15日，中消協(xié)發(fā)布“十一”消費維權(quán)輿情分析報告。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“中秋國慶”假期消費負面信息主要集中在交通、旅游、娛樂活動、餐飲住宿等方面。
監(jiān)測期內(nèi)，共收集“住宿餐飲”類負面信息208928條。
作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的一個重要節(jié)點，“餐飲住宿”類負面信息主要表現(xiàn)在以下兩個方面：
一是住宿類投訴誘因主要集中于預定和入住兩個環(huán)節(jié)。問題主要有：預定平臺信息更新不及時、售后服務(wù)跟不上等;衛(wèi)生服務(wù)需提升，接待能力待加強;宣傳與實際不符，履約存在瑕疵。
二是餐飲住宿輿情中與網(wǎng)絡(luò)營銷有關(guān)的負面信息數(shù)量較大、關(guān)注度較高。此外，農(nóng)家樂安全事故輿情在局部地區(qū)一度走高。
典型案例：號販子利用系統(tǒng)漏洞，網(wǎng)絡(luò)售賣海底撈免排隊號
據(jù)紅星新聞報道：近日，一則海底撈就餐可插隊的消息引發(fā)廣大網(wǎng)友關(guān)注。在一網(wǎng)友公布的視頻中，他在淄博萬象匯海底撈就餐時，前面排了217桌，但在支付40元的費用后，前面等餐的桌數(shù)就從217桌變?yōu)?桌。紅星新聞記者以顧客的身份通過淘寶詢問“海底撈官方旗艦店”客服，對方表示網(wǎng)絡(luò)上的插隊視頻、圖片都是剪輯的。
10月6日晚，紅星新聞記者到達海底撈火鍋成都群光廣場店，現(xiàn)場取號為小桌179號，工作人員告知大約需等待3個小時，但花費40元(從號販子手中)購買插隊服務(wù)后幾分鐘，客服人員即表示已安排好小桌41號。不到15分鐘，紅星新聞記者便被順利叫號，等餐時間縮短了兩個多小時。
海底撈群光廣場店工作人員表示，確實有些漏洞讓倒號販子有機可趁，“現(xiàn)在美團和淘寶上有很多客人都用這種方式(來排號)，也打破了現(xiàn)場的平衡，讓有的客人等待得更久”。
中消協(xié)表示，諸如候餐搶號插隊軟件破壞排隊秩序顯失公平等，都讓新技術(shù)新業(yè)態(tài)參與消費生態(tài)環(huán)境構(gòu)建中少人性、沒溫度。
中消協(xié)建議，強化“時代同行者”角色意識，在參與國內(nèi)大循環(huán)，暖市場、旺消費的經(jīng)濟生活強互動方面再向前邁一步，從而在合力提振消費信心的拉力賽中做到三個“跟得上”：責任擔當跟得上、誠信意識跟得上、服務(wù)品質(zhì)跟得上。
建議相關(guān)責任主體建立節(jié)假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”。充分挖掘輿情中意見與情緒釋放與表達背后的根本問題。既要溫故知新、警鐘長鳴，又要有實招、用真勁兒，通過積極的事前干預管控、事中妥善化解投訴、事后總結(jié)改進，實現(xiàn)對消費者負面情緒的疏導。
