不是在培訓(xùn)班，就是在去培訓(xùn)班的路上，這是如今不少中小學(xué)生的日常。但在學(xué)校和家之外，與學(xué)生關(guān)系最為密切的教育培訓(xùn)行業(yè)，近年來(lái)卻惡名不斷。尤其在新冠肺炎疫情突如其來(lái)的2020年，有關(guān)教育培訓(xùn)的糾紛更甚于從前。
在過(guò)去一年，來(lái)自官方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)消費(fèi)投訴明顯增多，而知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路后，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)打了水漂的事情也屢見不鮮。為此，教育部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多次發(fā)布有關(guān)文件予以規(guī)范或警示。從中也可以看出，對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范勢(shì)在必行。
近日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布的《2020年教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)分析》(以下簡(jiǎn)稱《分析》)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測(cè)到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情信息3847566條，其中負(fù)面輿情信息2712138條，占比70.49%?！斗治觥分赋?，有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)的負(fù)面輿情超過(guò)輿情總數(shù)的七成，這說(shuō)明教育培訓(xùn)市場(chǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)，也還存在不少需要解決的問(wèn)題。
知名機(jī)構(gòu)倒閉跑路
預(yù)收費(fèi)用難以退回
2020年，對(duì)于教育培訓(xùn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是“多事之秋”。先是在央視的“3·15”晚會(huì)上，嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員退錢難問(wèn)題被曝光：在報(bào)名之前給出“保過(guò)班型，簽訂不過(guò)退費(fèi)協(xié)議”“一科不過(guò)，100%保障退費(fèi)”“100%保障順利報(bào)名”等承諾，在學(xué)員交錢之后則對(duì)這些承諾矢口否認(rèn)。
其后，多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)先后暴雷，優(yōu)勝教育便是其中之一。2020年10月，優(yōu)勝教育在北京的多家實(shí)體門店被發(fā)現(xiàn)相繼關(guān)門停業(yè)，眾多學(xué)員被突然通知可以去總部辦理退費(fèi)。然而有家長(zhǎng)去辦理退費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，優(yōu)勝教育總部已經(jīng)人去樓空。最讓家長(zhǎng)們不滿的是，這次事件曝光前不久，優(yōu)勝教育還在家長(zhǎng)中圈錢，被質(zhì)疑涉嫌詐騙。
此前，青少年橄欖球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)巨石達(dá)陣的北京直營(yíng)校區(qū)也被曝出資金狀況不容樂(lè)觀，可能暫停營(yíng)業(yè)，且自2020年1月份起開始拖欠員工工資、停繳社保。消息一出，北京巨石達(dá)陣多個(gè)直營(yíng)校區(qū)的家長(zhǎng)群炸開了鍋，擔(dān)心機(jī)構(gòu)老板圈錢跑路，家長(zhǎng)們紛紛開始尋求退費(fèi)，卻難有回應(yīng)。
涉嫌跑路的還有老牌在線教育機(jī)構(gòu)學(xué)霸君。2020年底，學(xué)霸君被傳欠薪、破產(chǎn)、人去樓空、退費(fèi)難。值得注意的是，在“雙12”的時(shí)候，學(xué)霸君還瘋狂做活動(dòng)圈錢，不少家長(zhǎng)在此時(shí)續(xù)費(fèi)。據(jù)公開報(bào)道，學(xué)霸君資金鏈已經(jīng)斷裂，全國(guó)大批學(xué)生家長(zhǎng)和老師面臨著退費(fèi)難和被拖欠工資的困境。
有媒體根據(jù)公開信息總結(jié)出2020年教育機(jī)構(gòu)倒閉跑路名單，位列其中機(jī)構(gòu)的多達(dá)98個(gè)。
與此同時(shí)，尚在運(yùn)營(yíng)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也不省心。學(xué)而思網(wǎng)校因移動(dòng)應(yīng)用程序存在低俗視頻、教唆早戀內(nèi)容等突出問(wèn)題，其負(fù)責(zé)人被北京網(wǎng)信辦依法約談，責(zé)令限期整改。
打開電視就經(jīng)常能從廣告中看到的猿輔導(dǎo)也遭遇質(zhì)疑。雷達(dá)財(cái)經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，從2012年8月完成A輪1000萬(wàn)美元融資至2020年10月，猿輔導(dǎo)A-G輪累計(jì)融資金額已達(dá)37.44億美元，按照最新匯率計(jì)算，折合人民幣達(dá)249.72億元，成為全球估值最高的教育科技獨(dú)角獸公司。但隨著公司的快速發(fā)展，虛假宣傳、用戶投訴等一系列負(fù)面問(wèn)題也開始顯現(xiàn)。
中央紀(jì)委網(wǎng)站后來(lái)報(bào)道，部分線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不把錢用在提高服務(wù)質(zhì)量的刀刃上，而是鋪天蓋地做廣告，營(yíng)造所有孩子都需要參加培訓(xùn)的氛圍，加重家長(zhǎng)的焦慮。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)惡意降低收費(fèi)，以賠錢的模式運(yùn)營(yíng)，擠垮中小機(jī)構(gòu)造成行業(yè)發(fā)展不平衡，一旦資金鏈斷裂，可能迅速倒閉，造成預(yù)收費(fèi)無(wú)法退回的情況，損害群眾利益。
《分析》以數(shù)據(jù)的形式將這些教育培訓(xùn)負(fù)面輿情呈現(xiàn)了出來(lái)。其中顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測(cè)到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情信息3847566條。其中，正面輿情信息458997條，占比11.93%;中性輿情信息676431條，占比17.58%;負(fù)面輿情信息2712138條，占比70.49%。
教育培訓(xùn)消費(fèi)負(fù)面輿情主要集中在退費(fèi)困難、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量和合同糾紛四個(gè)方面。其中，退費(fèi)困難信息1623718條，占比59.87%;宣傳誤導(dǎo)信息387953條，占比14.30%;培訓(xùn)質(zhì)量信息301047條，占比11.10%;合同糾紛信息225656條，占比8.32%;其他方面173764條，占比6.41%。
退費(fèi)困難輿情信息數(shù)量最多。其中，關(guān)門跑路問(wèn)題又最多，達(dá)855234條，占比52.67%;資金斷裂問(wèn)題405493條，占比24.97%;合同糾紛問(wèn)題194738條，占比11.99%;其他問(wèn)題168253條，占比10.36%。關(guān)門跑路和資金斷裂的輿情數(shù)量之和占到退費(fèi)困難輿情的近八成。
宣傳誤導(dǎo)輿情僅次于教育培訓(xùn)退費(fèi)困難輿情。其中，價(jià)格誤導(dǎo)信息169365條，占比43.66%;夸大師資信息115047條，占比29.65%;販賣焦慮信息44956條，占比11.59%;虛假承諾信息35824條，占比9.23%;其他信息22761條，占比5.87%。由此可見，價(jià)格誤導(dǎo)問(wèn)題最為突出，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的低價(jià)營(yíng)銷活動(dòng)存在嚴(yán)重誤導(dǎo)問(wèn)題。
教育培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)面輿情也較為突出，主要涉及授課質(zhì)量不高、上課軟件問(wèn)題、擅自更換老師以及提供盜版內(nèi)容等問(wèn)題。在301047條教育培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)面輿情中，涉及授課老師信息148365條，占比49.28%;涉及培訓(xùn)內(nèi)容信息93847條，占比31.17%;涉及培訓(xùn)方式信息32536條，占比10.81%;其他信息26299條，占比8.74%。說(shuō)明培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題主要涉及授課老師和培訓(xùn)問(wèn)題兩個(gè)方面。
在教育培訓(xùn)合同糾紛輿情方面，主要涉及不兌現(xiàn)合同、霸王條款以及不簽合同等問(wèn)題。輿情數(shù)據(jù)顯示，在225656條教育培訓(xùn)合同糾紛輿情中，不兌現(xiàn)合同信息98472條，占比43.64%;霸王條款信息75627條，占比33.51%;不簽合同信息38635條，占比17.12%;其他信息12922條，占比5.73%。
行業(yè)缺乏誠(chéng)信意識(shí)
監(jiān)管很難落到實(shí)處
教育培訓(xùn)方面的種種不規(guī)范、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，也引起了相關(guān)部門的注意。
2020年6月，教育部辦公廳和市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳聯(lián)合印發(fā)《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》。該合同示范文本為行業(yè)內(nèi)首個(gè)全國(guó)性示范文本，充分考慮了中小學(xué)生在參加校外培訓(xùn)過(guò)程中，各環(huán)節(jié)必須明確的當(dāng)事人雙方責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，涵蓋了培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)要求、爭(zhēng)議處理等內(nèi)容，尤其對(duì)培訓(xùn)收退費(fèi)及違約責(zé)任作出了詳細(xì)規(guī)定，旨在有效規(guī)范培訓(xùn)合同當(dāng)事人簽約、履約行為，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。
2020年10月，教育部聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為開展集中整治的通知》。要求各地教育、市場(chǎng)監(jiān)管部門重點(diǎn)針對(duì)各類中小學(xué)校外培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)利用合同不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，加大執(zhí)法檢查力度，對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者法定權(quán)利的行為堅(jiān)決予以查處。
同月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“校外教育培訓(xùn)投訴情況專題報(bào)告”，提示消費(fèi)者注意：近期，韋博英語(yǔ)、巨石達(dá)陣、優(yōu)勝教育等校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，陸續(xù)出現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)不善而停業(yè)關(guān)門情況，涉及消費(fèi)者眾多，財(cái)產(chǎn)損失巨大，類似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢(shì)。校外教育培訓(xùn)消費(fèi)糾紛解決難的重要原因之一是采取預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式，一些無(wú)良商家打著“充值享優(yōu)惠”的旗號(hào)，通過(guò)大額折扣誘惑消費(fèi)者預(yù)交大量費(fèi)用，因缺乏有效的資金監(jiān)管體系，消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)可能被商家挪用，后期商家跑路或經(jīng)營(yíng)不善，消費(fèi)者維權(quán)困難。特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上收集預(yù)付費(fèi)變得極其便捷，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實(shí)施集資詐騙行為所利用。
為何教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)問(wèn)題多發(fā)?北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家認(rèn)為，原因主要有以下幾個(gè)方面：
首先是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏誠(chéng)信守法意識(shí)。部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了謀取更多經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，不惜采取各種與教育不相稱的營(yíng)銷手段，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)片面夸大師資力量和培訓(xùn)效果，吸引學(xué)生和家長(zhǎng)報(bào)名參加;有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)低價(jià)銷售教育培訓(xùn)服務(wù)后，又通過(guò)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更換教師等手段降低經(jīng)營(yíng)成本;有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)甚至收取大量學(xué)費(fèi)后突然關(guān)門跑路，導(dǎo)致眾多消費(fèi)者退費(fèi)無(wú)門。這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏誠(chéng)信守法意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的信譽(yù)和健康發(fā)展造成負(fù)面影響。
其次是有關(guān)法律法規(guī)不健全和監(jiān)管不到位。目前除了民辦教育促進(jìn)法，很少有關(guān)教育培訓(xùn)方面的法律法規(guī)。雖然民辦教育促進(jìn)法規(guī)定，營(yíng)利性民辦學(xué)校必須依法申辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照和辦學(xué)許可證，才能從事教育培訓(xùn)活動(dòng)。但現(xiàn)實(shí)中，由于沒(méi)有相應(yīng)的配套法規(guī)，有關(guān)監(jiān)管職責(zé)也劃分不清，所以有關(guān)教育培訓(xùn)方面的監(jiān)管很難落到實(shí)處。
依據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》，教育部門應(yīng)負(fù)責(zé)查處未取得辦學(xué)許可證違法經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)，并重點(diǎn)做好培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)班次、招生對(duì)象、教師資格及培訓(xùn)行為的監(jiān)管工作，牽頭組織校外培訓(xùn)市場(chǎng)綜合執(zhí)法。但現(xiàn)實(shí)中，大量未取得辦學(xué)許可的機(jī)構(gòu)仍然違法開展教育培訓(xùn)活動(dòng)，其師資水平和教學(xué)質(zhì)量根本沒(méi)有保證，而這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并沒(méi)有得到有效監(jiān)管。
此外，部分消費(fèi)者缺乏自我防范意識(shí)。消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，大多是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告獲取相關(guān)信息，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話溝通，很容易輕信銷售人員的宣傳和口頭承諾。有的消費(fèi)者甚至連合同都沒(méi)有簽訂，就向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)支付了高額學(xué)費(fèi)，有關(guān)課時(shí)計(jì)劃、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和退費(fèi)機(jī)制沒(méi)有任何約定。如果遇到問(wèn)題，消費(fèi)者沒(méi)有有利的證據(jù)，主要是依據(jù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的單方政策，往往很難維權(quán)成功。消費(fèi)者缺乏自我防范意識(shí)，一方面是導(dǎo)致自身的權(quán)益容易受到損害，另一方面也縱容了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)和其他不良行為。
盡快完善法律法規(guī)
明確監(jiān)管部門職責(zé)
中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，針對(duì)這一教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情的監(jiān)測(cè)結(jié)果，可以從以下幾個(gè)方面作出完善：
健全法律法規(guī)，明確監(jiān)管部門的職責(zé)劃分。建議盡快完善有關(guān)教育培訓(xùn)方面的法律法規(guī)，進(jìn)一步明確監(jiān)管部門的監(jiān)管職責(zé)，明確教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入門檻，對(duì)其開展廣告宣傳、師資認(rèn)證、教學(xué)質(zhì)量以及糾紛解決等方面作出具體要求，確保教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展和規(guī)范有法可依、有章可循。尤其是針對(duì)快速發(fā)展中的在線教育培訓(xùn)問(wèn)題，更是需要細(xì)化監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，加大執(zhí)法力度，有關(guān)教育、市場(chǎng)監(jiān)管、人事勞動(dòng)以及互聯(lián)網(wǎng)管理等部門應(yīng)加強(qiáng)合作，形成監(jiān)管合力，真正做到讓教育培訓(xùn)行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展、在發(fā)展中規(guī)范。
加強(qiáng)行業(yè)自律，提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信守法意識(shí)。目前，我國(guó)教育培訓(xùn)尤其是在線教育培訓(xùn)還處于不斷探索嘗試階段。為減少發(fā)展中的不規(guī)范現(xiàn)象，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，建議有關(guān)行業(yè)組織積極制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自我約束，探索從源頭上遏制損害消費(fèi)者合法權(quán)益現(xiàn)象的發(fā)生。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持教育的初心，加強(qiáng)自律，自覺抵制違法違規(guī)行為，不斷提升社會(huì)責(zé)任意識(shí)。尤其是要在教師招聘、課程設(shè)計(jì)、授課質(zhì)量、售后服務(wù)等方面，對(duì)自身嚴(yán)格要求，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)教育培訓(xùn)服務(wù)。只有教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，才能確保行業(yè)健康和穩(wěn)定發(fā)展。
提高自我防范意識(shí)，謹(jǐn)慎選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或購(gòu)買教育培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先查看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的有關(guān)資質(zhì)，多家比較并試聽相關(guān)課程，然后結(jié)合自身實(shí)際情況作出選擇，不要看了廣告宣傳或聽了銷售人員的口頭承諾，就匆忙付款。簽訂合同時(shí)要注意查看相關(guān)條款，尤其注意退費(fèi)和免責(zé)等條款內(nèi)容。如不是必須貸款支付的，盡量不要選擇貸款方式。簽訂合同后要保留好書面資料等相關(guān)證據(jù)。在培訓(xùn)過(guò)程中，如果遇到權(quán)益受損問(wèn)題，要及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
(記者 張維)
