近日，陜西郵政部門工作人員在西安郵件處理中心車間內忙碌。 新華社記者 邵 瑞攝
1月1日，貴州省銅仁市松桃苗族自治縣郵政快遞物流處理中心的工作人員在準備送郵件。 龍元彬攝(人民視覺)
歲末年初，多家快遞企業宣布2022年“春節不打烊”，滿足春節期間的快遞寄遞需求。對消費者特別是廣大“就地過年”群體而言，這無疑是一個好消息。
也有人好奇，快遞服務春節不停轉，相關承諾如何落實？這是否會加重基層網點和快遞員的壓力？如何在春節期間保障服務質量不滑坡、服務價格相對穩定？對此，記者進行了探訪。
緩解季節性供需矛盾
“疫情發生前，寒假是快遞淡季。每逢春節，收發快遞比較難，而且價格貴、時效性差。”北京某高校博士生黃小萌由于學業繁重等原因，已經連續多個寒假選擇留校過年。“去年就有多家快遞企業宣布‘春節不打烊’，這確實改善了消費者的服務體驗。”
近期，多家快遞公司明確，2022年春節“不打烊”以滿足節日期間消費者寄遞需求。2021年12月14日，德邦快遞率先宣布“春節不休”，為年貨等物資順暢流通提供快遞服務。此后，中通快遞、韻達速遞、京東物流、申通快遞、極兔速遞陸續宣布2022年“春節不打烊”。
據了解，近年來，中國電商及快遞行業發展迅速，帶動快遞寄遞需求井噴。國家郵政局公布的數據顯示，2021年1-11月，全國快遞業務量已超900億件，再創新高；11月1-16日“雙十一”期間，快遞業務量達68億件，同比增長18.2%，日均攬收包裹超4億件。疫情發生后，更多居民春節期間在學習工作地“就地過年”，進一步推動了春節快遞需求增長。國家郵政局快遞大數據平臺監測顯示，去年春節期間（去年2月11日至17日），全國郵政快遞業累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長260%。京東數據顯示，由于不少大學生留校過寒假，僅2021年1月13日-31日，大學生群體網購訂單同比就增長了373%。有關方面預測，今年這種勢頭有望延續。
面對需求井噴，各大快遞企業宣布“春節不打烊”，將有望緩解快遞行業的季節性供需矛盾。物流行業專家楊達卿在接受本報記者采訪時表示，“春節不打烊”已經成為多數快遞企業服務能力競爭的標簽，促進了行業服務意識、服務能力和人情關懷的提升。
“從服務意識看，春節不打烊對部分企業來說更多是在貼補而非賺錢。從服務能力看，一些企業通過構建眾包用工平臺或智能快遞柜等，提升了多元支撐。從人情關懷看，快遞企業強化快遞員親情關愛，也傳遞著有溫度的服務。”楊達卿說。
服務質量不降低
盡管部分快遞企業宣布“春節不打烊”，但隨著春節臨近和部分網點快遞員提前返鄉，不少消費者擔心快遞服務質量下滑。
“最近快遞在路上消耗的時間更長了。查詢發現我的件就在某個網點，滯留幾天了，但遲遲不派件。”經常通過生鮮電商從果農網購水果的北京市民張嵐，對近期快遞服務質量下降感受明顯，“溝通也要消耗不少時間成本。收到時，箱里有爛果，還要和商家溝通重發。”不經收件人同意就放自提柜、預約攬件被“放鴿子”、客服電話打不通……采訪中，不少消費者都對此有些意見。記者從部分網點了解到，人手不足是春節期間快遞服務質量容易下滑的主要原因。
“一年到頭辛苦奔波，就指望過年歇兩天，和家人團聚。這時不休息，如果待遇跟不上，還要忍受因延時等帶來的投訴，算算賬就不如先不干。”快遞員顧斌說。北京一家快遞加盟網點負責人馮軍表示，春節期間分撥運輸力量在貨量和成本方面壓力更大，向末端的派送時長大幅延長，也是快件時效性減弱的原因。
楊達卿分析，隨著中國勞動力紅利退潮及一線城市生活成本提高，滿足“春節不打烊”用工需求面臨一定挑戰。不過，“春節不打烊”并不代表一定要全員留守，否則也會造成資源浪費。馮軍說：“總體上，春節投遞時效性難免會差一點，因為沒必要讓網點每個人都留下來。首先，春節期間很多電商發貨本身就要等到年后，從電商平臺購買到物流階段有一個時間差。何況即使快遞員在，收件人未必在，過年期間，有時候跑一趟，一半的件都送不出去，因為收件人也回家過年了。”
部分消費者還對快遞漲價表示擔心。經常網購、通過快遞收貨退貨的北京市民王曦說：“去年春節也是很多企業‘不打烊’，但運費漲得厲害。”
面對基層網點人手緊、節日期間運營成本高等問題，多家企業表態將盡可能保證服務質量不減，讓消費者滿意。
在價格方面，部分快遞企業承諾將漲價控制在合理范圍。中通調整了指導價格并對外發布：1公斤及以內的快件每單漲幅不超過1.5元，1公斤以上的快件首重報價漲幅不超過1.5元，續重報價漲幅不超過0.3元。
在服務質量方面，一些企業也表示將盡可能提供跟往常相差不大的服務。申通發布公告稱，將全網啟動“過年不打烊”項目，期間全國所有轉運中心、運輸車輛和服務網點都將持續運轉以保障網絡常態化，并根據市場需求調配充足的快遞員保障末端寄遞服務；同時，市場和客服團隊也將24小時為商家和用戶提供服務。
在投遞范圍方面，除非受散發疫情影響，多數地區的快遞投遞業務將正常運轉。極兔速遞公告稱，春節期間將堅持“全年無休”服務理念，除偏遠地區及受疫情影響暫停快件寄遞的區域外，各地均可正常提供收派服務。
一線從業者待遇要保障
近兩年的春節期間，廣大快遞員風里來、雨里去，放棄了節假日休息、與家人團聚，選擇就地過年、連續奮戰。如何用完善的激勵機制、合理上浮的節假日收入來留住快遞員、提升快遞員工作積極性？
此次，多家快遞企業表示將做好2022年春節期間的快遞員薪資、福利保障工作。中通快遞表示，會為春節留守的一線員工提供完善的激勵政策和福利保障，以保證快遞小哥就地快樂過年和服務質量穩定；極兔速遞也提出，將為春節留守員工提供福利保障。
留守快遞員期待在勞動權益保護、疫情防護等方面得到企業、網點和有關部門的更多關懷。
“沒人不想回家過年。我選擇留守不是不想回家，而是綜合考慮了各種因素。萬一遇到集中隔離、居家隔離，前后小一個月，里外里耽誤多長時間？”顧斌認為，企業應當對留守快遞員提供更多獎勵和疫情防護方面的幫助，在工資、補貼等方面加大力度，吸引快遞員主動留下。
不過，在春節期間提高留守快遞員待遇，也要考慮網點成本承壓問題。一些基層網點負責人反映，春節期間需要增加快遞員工資甚至翻倍。由于派費水平相對穩定，這部分支出往往由基層網點承擔，快遞企業應當考慮到后者的資金壓力，適當分擔，以更好地保障快遞員權益。
今后“春節不打烊”會成為行業常態嗎？業內人士分析，這取決于能否形成合理的成本分攤機制，切實減輕基層網點和快遞員等一線從業者因“不打烊”而承擔的壓力。
楊達卿表示，國家郵政局不久前舉行的快遞企業座談會提出，快遞企業要防范不正當競爭，反對損害行業利益、損害員工利益的行為。“春節不打烊”所增加的成本是客觀存在的，需要建立起合理的分擔機制，特別是快遞企業應著眼長遠、主動承擔責任，而不是向基層一線傳導壓力，使快遞行業“春節不打烊”成為消費者、從業者之間的“雙贏”。楊達卿說，當前中國許多快遞企業正經歷升級陣痛。對于特定時段的成本增加，多數快遞企業考慮到穩定市場的因素，不敢提價，但也會限制一線從業者收入提升的空間。未來，行業應在長期發展中逐步推動服務細化和品質分化，完善價格形成機制，“高品質高時效的可以適當提價、低時效的要穩價、技術賦能的要降價，從而改變‘一抹平’的低價主導競爭格局，形成消費者滿意、從業者受益的良性循環。”
