據(jù)中消協(xié)官網(wǎng)，近日中消協(xié)發(fā)布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。2021年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151592萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件，加倍賠償金額1181萬元。
揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 ?馬燕
圖源 中消協(xié)官網(wǎng)
盲盒消費(fèi)屢引爭議
書城買到的盲盒，打開是過期奶茶
中消協(xié)盤點(diǎn)2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況，認(rèn)為伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)形勢也發(fā)生較大變化。有直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來的新熱點(diǎn)，有智能產(chǎn)品、智能客服帶來的新難點(diǎn)，有規(guī)范校外培訓(xùn)、文娛消費(fèi)發(fā)展帶來的新問題，也有傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題。
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盲盒經(jīng)濟(jì)因其“中獎”的未知性給消費(fèi)者帶來驚喜、趣味和誘惑，受到消費(fèi)者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟(jì)也逐漸暴露出諸多問題。消費(fèi)者反映的主要問題有：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品。二是利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)。三是利用盲盒銷售患病活體動物。四是一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任。五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動消費(fèi)。六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。
2021年5月22日-29日，浙江省溫州市瑞安市消保委塘下分會連續(xù)接到90多起關(guān)于某盲盒的消費(fèi)投訴，其中最大的消費(fèi)金額高達(dá)9萬元，總涉案金額近20萬元。投訴內(nèi)容多為無法聯(lián)系客服、未按規(guī)定時間發(fā)貨、銷售平臺涉嫌欺詐等。經(jīng)過工作人員協(xié)調(diào)，經(jīng)營者依據(jù)消費(fèi)者的訴求，分別為消費(fèi)者辦理退款或者及時發(fā)貨，糾紛得到解決。
2021年8月27日，安徽消費(fèi)者王女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒，打開后發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)日期為2019年的奶茶，已過保質(zhì)期，要求經(jīng)營者賠償。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)貨架上的確擺放有同批次產(chǎn)品，里面含有過期食品。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費(fèi)者辦理退款。有關(guān)部門也對此進(jìn)行立案處理。
中消協(xié)認(rèn)為，目前，盲盒消費(fèi)無序擴(kuò)張，手辦盲盒、機(jī)票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風(fēng)”愈刮愈烈，似乎“萬物皆可盲盒”。但隨之而來的盲盒售假、拒不擔(dān)責(zé)、違法出售、概率不明、盲盒成癮等問題也日益突出。建議一是加強(qiáng)立法規(guī)制，劃定盲盒經(jīng)營紅線，對于低齡兒童、特殊商品、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營銷，對于盲盒價格、銷售方式、概率表述等作出明確規(guī)制，對于違法銷售、黑箱操作、不當(dāng)誘導(dǎo)、天價炒作、逃避責(zé)任等行為嚴(yán)厲打擊，有力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是經(jīng)營者要依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，杜絕違背公序良俗、誘導(dǎo)投機(jī)心理、不擇手段牟利等不良營銷手法，多在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平上下功夫，致力提升品牌形象和長遠(yuǎn)發(fā)展。三是消費(fèi)者要理性消費(fèi)，量力而行，警惕經(jīng)營者不法營銷套路，關(guān)注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費(fèi)、投機(jī)行為，做成熟智慧的消費(fèi)者。
智能客服導(dǎo)致新糾紛
不能售前“人工”，售后“智能”
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是智能客服不能實(shí)際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù)。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機(jī)等智能設(shè)備故障，無法及時、有效聯(lián)系人工客服。三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長，消費(fèi)者被迫在線溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對老年消費(fèi)者不夠友好。
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南京市消費(fèi)者金先生“雙11”期間在某平臺官方旗艦店購買食用油2桶，收貨時發(fā)現(xiàn)只有1桶。消費(fèi)者立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補(bǔ)發(fā)，但直到12月份依然沒有收到補(bǔ)發(fā)商品。期間金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，要求商家補(bǔ)貨并做出合理解釋。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，旗艦店負(fù)責(zé)人為消費(fèi)者安排補(bǔ)發(fā)并電話致歉。
2021年7月7日，消費(fèi)者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設(shè)備顯示已歸還，并提示本次費(fèi)用6元，消費(fèi)者觀察10余秒后設(shè)備無其他提示，充電寶也沒有彈出，消費(fèi)者遂離開。3天后消費(fèi)者收到通知被扣費(fèi)199元，多次聯(lián)系商家客服，客服稱無法確認(rèn)是否歸還。21日，消費(fèi)者再次致電客服，客服稱充電寶當(dāng)日才歸還成功，此前扣費(fèi)無法處理。經(jīng)深圳市消費(fèi)者委員會處理，雙方達(dá)成和解。
中消協(xié)認(rèn)為，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動，提高服務(wù)普及度的同時，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實(shí)解決消費(fèi)者問題。消費(fèi)者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。
校對 李海慧
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